作者：鈴木和幸
編審：盧淵源
譯者：謝銘玉
委託單位：經濟部中小企業處
發行單位：財團法人中國生產力中心
初版日期：2005年 12月

盧教授編審

消除品質危機與組織意外事件的7個步驟

在當今企業全球化的趨勢之下，如何因應嚴苛的經濟和技術境，並且達成激烈的價格競爭、縮短開發期限，加速技術進步的變化等多項要求，因此開發差異性的新商品成為現今需要努力的重要課題。

截至目前為止，如何維持並保有既有設備要比建立新式的品牌及設備來得更加重要。尤其像日本在經歷泡沫經濟之後，裁員、教育投資經費削減，所存留下來的人們耗盡大量心血保留下的設備，至今仍維持其安全性。但是，萬一在設計方面有所誤差，或者是樣式方面毫無創新及變化，而只是一味地變成不值得信賴的廉價商品的話，就會產生品質上的問題。此外，如果現場設備已達到努力的飽和程度之後，也會開始發生事故。在《防範未然的原理與系統構築》一書中就稱這樣的情形為「品質危機」。這不僅僅是要架構企業緊急應對、防止再度發生的事後對策，如何做到事前的防範措施也是不可或缺的。

書中特別針對經營者提出，要達到全面品質管理（TQM），就要了解防範未然的意義，主動出擊則比什麼都來的重要。尤其心態上不能有「達到最低限度的安全基準就可以」這樣消極的想法，而是要採取「做為業界中的典範，取得領導地位，對世人有所貢獻」這樣的積極姿態，是很重要的。也就是說，經營者的領導地位，對於品質及安全性的理和管理是不可欠缺的。此外，要教育全體員工，時常在腦中思考：在自己的職責裡，什麼是最重要的？引導員工們自己學習鑽研。需要仔細思考是否只是空喊安全第一、品質第一的口號，卻以無形的壓力逼迫刪減成本？輕視員工教育？是否以「所謂的製品就是培育人材」的這個觀點來看。

仔細思考，在職場上賦予動機是很重要的事。以前在歐洲有三位專門建築禮拜堂的工人，問這三位工人說：「你在這裡做什麼？」
第一位工人說：「因為我是工人，所以在堆積磚塊。」
第二位工人說：「我為了賺一個鐘頭十五美元的工資，在這裡工作。」
第三位工人說：「我正在做可以禁得起長年的時間考驗，永久留存，提供來訪者心靈上休憩場所的禮堂。」對於工作的態度，不同的動機，三個人工作的品質也不相同。

以上的例子在目前以價格為優先考量的情況下，更是一大警訊，因為激烈的價格競爭、無法迎頭趕上急速進步的技術教育、以及欠缺技術傳承等的背景下，自2000年起已頻頻發生品質、安全性等重大事故。尤其「病態性的文化」、「官僚性的文化」橫行，往往?略品質、隱匿事件發生的原因，使得事故頻傳。此外，削價競爭的結果，又往往先犧牲教育投資，另外以增加派遣職員、縮小生產現場並減少工作人員，將生產主力移往海外工廠或關係企業來因應，這樣一來使得品質的維持及交貨期的確保就更加困難，也因此成為事故之潛在因素。所以重整教育方針是當務之急。現在應該思考如何採取破除這些品質危機及策劃防範未然措施之行動。

本書也介紹多家企業在品質及安全性上的優良做法，提供企業體作參考，如在航空業界中，超過50年的零事故紀錄的澳大利亞航空公司，澳大利亞航空的安全文化非常徹底，確立安全比行表優先、創造不說膽小鬼的社風、確立有責任的個性、機長的寬容及謙虛的態度、經常回到初衷謙虛地飛行、引擎保養員的基本是5S。

當企業達到一定是規模之後，如何做到「全面品質管理」（TQM），是企業組織不能逃避的永遠課題以及努力方向，在本書中確實可行的步驟，將是企業組織精進的最佳指南。