盧教授推荐
在全球化快速變動的經濟環境中，品質知識是強化企業核心能力的主導力量也是企業價值永續發展的重要指標。四十多年來，台灣品質學術的發展日新月異，從品質管制、品質保證，演變至品質經營及全面品質管理，甚至與時俱進的e-QM。品質管理學術的典範已從傳統製造業擴展到服務產業上。
在高度競爭的環境下，服務組織除了要能提供給消費者低價的誘惑外，還得加上優質的概念。因此服務業者必需要懂得如何將人員的服務效率發揮到極限、並且讓組織成為顧客心目中的優質服務團隊。迅速掌握並有效運用品質知識，以便成為服務組織永保競爭優勢的重要課題。
本書共分為十四個章節，分別就品質管理理論的源起、品質理論的落實、品質工具的運用、以及品質生活的實踐等四個部份來討論。首先作者開宗明義介紹品質管理的哲學就是把對的事情做對，企業組織與員工個人對於品質要有一致的共識，並且能夠滿足內、外部顧客、股東的三方期待。同時闡述如戴明博士等品質大師的品管哲學，這些理論主導品質管理領域近一個世紀的發展。接著在第三章中提到，品質管理其實就是一項典範的轉移，成功地運用重要的程序來滿足顧客的需求與期待。閱讀這個部份時，必需要注意品管理論如何在企業組織中發揮功效以及優質服務組織與傳統組織的差別。
四、五、六章的重點是在於探討企業如何從組織內部落實品質管理理論；同時可以藉由人力資源管理程序，進行員工的遴選、訓練、授權及自我發展，而將組織提升至全組織品質管理的層級。並且說明企業該如何藉由自我導向團隊與品質提升團隊彼此間之互利共生及綜效來強化組織的效能。最後強調品質永遠是由外部顧客立場來看，而一個優質的服務組織應該提供與顧客期望相符的產品與服務經驗，並應視忠誠顧客為廠商寶貴的資產。
第七章至第十章則是說明品質管理的工作是由小而大的工作，亦是一項持續不斷的旅程，而在這其間也介紹數種廣為企業組織所運用的品管工具及模型。為達品質持續提升的目標，亦應建立並持續改善其他的流程以維護組織的品質策略規劃，並且定期持續對員工及顧客做評量，以得到有效回饋，進而做出有效的改善。
最後在第十一至十四章中，作者闡述如何透過個人品質領導旅程與組織品質領導旅程的連結而將品質實現落實於日常生活中。另外在本書每一章節均提供學習目標、關鍵字與複習問題討論及課後練習活動。並設計多項課後練習活動，讓學習者能夠更快更深入地了解本書的內容。作者在書中亦舉用美國若干知名之觀光、旅館、餐飲系統、俱樂部等服務組織推動服務品質管理的活動實例，且提供多項品質控制的表單工具讓讀者參考。
本書作者將他們對品質理論的研究心得及品質管理實務操作的智慧結晶彙整成冊。讀者可以藉由充實的文字學習與課後一系列的實務演練，對品質哲學更加熟稔。亦在在符合本學會多年來所服膺「從學術裡找實際的應用，在行動中求理論的實踐」之指導原則。本書的中譯本在楊芝澐、曾塍睿二位譯者之戮力合作下，得以完成。實為莘莘學子、餐旅服務業從業人員不可多得的優質品管教材，值得各界人士仔細研讀！
國內推薦：
日本慶應義塾大學博士
中山大學企管系教授
亞洲品質網絡組織副主席 盧淵源
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